La gestión del reclamo ciudadano en la administración pública: desarrollo y avances

La gestión del reclamo ciudadano en la administración pública: desarrollo y avances

Mariana Llona Rosas

Subsecretaría de Calidad de Servicios de la Secretaría de Gestión Pública

La Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública al 2023, aprobada en julio del 2022, tiene como eje central la provisión oportuna y de calidad de los bienes, servicios y regulaciones a la ciudadanía. Para ello, establece siete componentes que buscan garantizar una lógica centrada en resultados, es decir, que se genere valor público en la sociedad. Para lograrlo, se enfatiza la necesidad de conocer e incorporar en el análisis y mejoras las necesidades y expectativas de los ciudadanos, evaluando los resultados concretos que impacten en la vida de las personas. Si no logramos generar dichos cambios en los servicios, no podemos hablar de un Estado moderno.

No es posible mejorar los servicios, bienes y regulaciones de cara a la sociedad, si nuestras entidades públicas no cuentan con las condiciones mínimas para implementar las políticas nacionales clave; y no vamos a tener resultados que mejoren la vida de las personas, si no tomamos en cuenta sus necesidades y expectativas, y respondemos a ellas de manera oportuna y efectiva. Son dos caras de una misma moneda, donde el centro siempre es el ciudadano.

Mejorar la gestión pública es fundamental para la efectiva prestación de los servicios, la provisión de bienes y la optimización de la regulación vigente que impacta, no solo en el ciudadano, sino también, en el sector privado en su conjunto, y, por tanto, en la competitividad del país. A pesar, de los avances en la mejora de los procedimientos y trámites, en los últimos años, la brecha por cerrar aún es muy grande. Razón por la cual, tenemos en la actualidad una administración pública donde los procedimientos tardan mucho, se duplican y no se articulan las necesidades de cara a la ciudadanía y las empresas.

Entre los factores que se consideran en la mejora de la calidad tenemos dos que siempre aparecen en los reclamos de las personas: el tiempo de demora y el trato de los servidores públicos. Adicionalmente, están los temas de accesibilidad al servicio, el nivel de información otorgada a las personas, etc. Es decir, la evaluación de la calidad de un servicio parte por medir una multiplicidad de factores que impactarán en la persona. Pero no es posible proveer de un buen servicio si los procesos de gestión interna no se dan de manera efectiva y no se cuenta con los recursos humanos y financieros necesarios.

Por tanto, somos conscientes en la necesidad de avanzar en la identificación de los procesos y procedimientos que de manera integrada, permitan agilizar los trámites y servicios que brinda el Estado. En esa lógica, es necesario tomar en cuenta que la mejora de la productividad y del servicio a la ciudadanía pasa también por avanzar en una transformación digital que vaya de la mano con la mejora de las capacidades de los servidores públicos.

La pandemia de la covid-19 trajo consigo muchos cambios vinculados a la digitalización de los trámites y servicios que presta el Estado. Así, se implementó en poco tiempo muchas mejoras que permitieran a las entidades seguir funcionando. Esto nos indica que es posible articular e interoperar en la administración pública agilizando muchas de las transacciones que se realizan con el Estado.

En este contexto, la SGP, en el marco de su rectoría, ha priorizado la mejora de la calidad en la provisión y prestación de bienes y servicios centrados en las personas, garantizando su provisión en el territorio. Para ello, viene implementando tres instrumentos centrales que se retroalimentan entre sí a fin de consolidar la estrategia en materia de calidad de servicios:

1. La puesta en marcha de la Norma Técnica de Calidad de Servicios, metodología que permite a las entidades evaluar los servicios priorizados e implementar mejoras con el apoyo técnico de la SGP.
2. La Gestión de los Reclamos, que permite conocer la percepción ciudadana respecto a los servicios que brindamos en el Estado, y, a partir de ello, trabajar con las entidades públicas para mejorar los problemas identificados en los servicios y trámites más quejados; y
3. Los Servicios Integrados y Espacios Compartidos, que engloba dos estrategias: la primera, es la Plataforma de Mejor Atención al Ciudadano, que cuenta con tres canales donde más de 40 entidades públicas brindan cerca de 400 trámites, ahorrado tiempo y dinero a la ciudadanía. El primer canal es el presencial – y ya contamos a nivel nacional con 15 Centros MAC –, el canal mixto o MAC Express – plataforma de trámites digitales ubicadas en las zonas más alejadas del país, contando con más de 80 a nivel nacional – y, finalmente, el canal virtual con la línea telefónica Alo MAC – 1800.

La segunda estrategia son las Ventanillas Únicas, que nos permite mejorar los requisitos de manera integrada entre las entidades públicas, en las materias que afectan la productividad y competitividad del país. Para ello, se están identificando las cadenas de trámites que permitan contribuir con la mejora del servicio en función a los requisitos exigidos para su realización desde el punto de vista empresarial, considerando a lo largo de esta cadena el enfoque de valor público, esto incluye a los eventos de vida con la finalidad de facilitar y mejorar el acceso y articulación que brinda el Estado.

La mejora de la calidad de los servicios, bienes y regulaciones constituye el centro del modelo de gestión que planteamos, teniendo en cuenta dos factores: primero, la mejora continua, es decir, tener en cuenta que lograr altos estándares de calidad en los servicios demanda una gestión permanente de optimización de procesos y procedimientos. Segundo, no perder el centro o la razón del servicio público: lograr resultados que impacten positivamente en el ciudadano.